شنیده‌ها حاکی از آن است که نارضایتی از نحوه پرداخت خسارات، طولانی شدن فرآیند ارزیابی و پاسخ‌گویی نامناسب به برخی مشتریان، زنگ خطر را برای جایگاه این شرکت در بازار بیمه کشور به‌صدا در آورده است.
بر این اساس ایزد حجّارزاده، کارشناس حوزه بیمه خودرو در گفت‌وگو با روزنامه «دنیای خودرو» گفت: «بیمه البرز در ماه‌های اخیر با افزایش حجم شکایات در بخش بدنه و شخص‌ثالث روبه‌رو شده است. این موضوع صرفا عدد نیست؛ بلکه نشانه‌ای از ضرورت وجود برنامه برای تحقق هدف یعنی جلب اعتماد مشتریان است. وقتی مردم احساس کنند برای دریافت حق خود باید بارها مراجعه کنند، دیگر بیمه برایشان پناهگاه نخواهد بود. »
وی افزود: «در بیمه بدنه، یکی از مهم‌ترین انتقادات، ارزیابی‌ها و تاخیر در پرداخت خسارات است. در موارد متعددی مشاهده شده که مشتریان پس از تصادف، مدت طولانی در انتظار کارشناس مانده‌اند و درنهایت خسارتی کمتر از ارزش واقعی خودرو دریافت کرده‌اند..»
او گفت: «به‌عنوان مثال بیمه البرز در حوزه بیمه شخص‌ثالث با چالش‌های جدی مواجه است. فرآیند کارشناسی پرونده‌ها به‌قدری پیچیده و کند شده که برخی رانندگان ترجیح می‌دهند چنین موضوعاتی را از مسیرهای غیررسمی پیگیری و دنبال کنند. این مساله به‌خودی خود سبب کاهش اعتماد به نظام بیمه‌ای کشور می‌شود و مشتری را از سیستم رسمی دور می‌کند.»
او در ادامه افزود: «در مقایسه با رقبا، بیمه البرز نتوانسته رضایت مخاطبش را پس از دریافت خسارت جلب کند. بسیاری از شرکت‌های دیگر با ایجاد سامانه‌های آنلاین و پاسخ‌گویی ۲۴ ساعته، بخشی از نارضایتی‌ها را در این بخش کاهش داده‌اند؛ اما بیمه البرز هنوز به این سمت حرکت نکرده است. نتیجه آن چیزی جز صف‌های طولانی، مراجعه‌های مکرر و خستگی مشتریان نیست.»
حجّارزاده با انتقاد از نبود شفافیت در اطلاع‌رسانی به بیمه‌گذاران گفت: «اغلب مردم دقیقا نمی‌دانند تعهدات بیمه آن‌ها شامل چه مواردی می‌شود. قراردادها مبهم و پر از اصطلاحات فنی است و کارمندان توضیح کافی نمی‌دهند. وقتی خسارتی رخ می‌دهد، تازه مشخص می‌شود بخش عمده‌ای از آن تحت پوشش نیست. این وضعیت به‌وضوح نشانه ضعف در ارتباط با مشتری و آموزش کارکنان است.»
وی تاکید کرد: «بازار بیمه امروز دیگر انحصاری نیست. مشتری به‌راحتی از شرکتی به شرکت دیگر می‌رود. اگر بیمه البرز در سیاست‌های خود بازنگری نکند، احتمال دارد سهم بازار آن در ماه‌های آینده کاهش یابد. مشتریان به‌جای توجه به تبلیغات به‌دنبال دریافت خدمات و عملکرد مطلوب هستند؛ آن‌ها به عملکرد واقعی نگاه می‌کنند، نه وعده‌ها.»
وی در پایان افزود: «کارشناسان معتقدند ادامه این روند می‌تواند منجر به‌رقابت فرسایشی میان بیمه البرز با سایر شرکت‌های بیمه‌ای برای سهم بازار شود. در بازاری که رقابت روزبه‌روز شدیدتر می‌شود، کاهش اعتماد بزرگ‌ترین هزینه‌ای است که هیچ بیمه‌نامه‌ای آن را جبران نخواهد کرد.»
